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Se redirige la conversación al contact center, al pool de agentes correspondiente según la skill a la que vaya la conversación.
Entre los agentes que tienen conversaciones asignadas en el momento de la redirección, se asigna la conversación al que tenga menos conversaciones asignadas en ese momento, que correspondan al mismo pool y que se encuentren disponibles.
Diccionario:
Skill: departamento o categoría que puede tener asignado un agente del Contact Center (ejemplo: Ventas, Soporte, Recursos Humanos, Atención al Cliente, etc.
Pool de agentes: grupo de agentes conectados y disponibles en el Contact Center. Hay un pool para cada Skill en caso de que se tengan skill asignadas.