¿Qué es una skill de agente en el contact center?

Una skill de agente en el contact center hace referencia a un grupo específico al que pertenece el agente dentro del contact center. Por ejemplo, asumamos que mi negocio posee diferentes áreas de atención, área de soporte técnico al cliente, área de ventas y área de posventas. Se puede crear en el contact center 3 grupos con su skill asignada según el área del agente y que la conversación se derive directamente al grupo de agente que mejor atienda el requerimiento del usuario final.